广东省深圳市人民政府


深圳市人民政府关于印发《深圳市业主大会和业主委员会指导规则》的通知
（2005年1月17日）

深府〔2005〕11号

　　《深圳市业主大会和业主委员会指导规则》已经市政府同意，现予印发，请遵照执行。



深圳市业主大会和业主委员会指导规则

第一章 总 则

　　第一条 为规范我市业主大会、业主委员会的活动，维护业主的合法权益，根据国务院《物业管理条例》、《广东省物业管理条例》、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则、建设部《业主大会规程》等规定，制定本规则。
　　第二条 本市范围内业主大会、业主委员会的成立及其活动适用本规则。
　　第三条 本规则所称的业主是指物业所有权人，即房地产权利证书记载的权利人。
　　物业的合法买受人尚未办理产权登记，但已实际占有使用的，享有业主在物业管理活动中的权利，承担相应义务。
　　业主大会由同一个物业管理区域内的全体业主组成。业主大会应当代表物业管理区域内全体业主行使在物业管理活动中的合法权利，依法履行相应义务。
　　业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会依法选举产生。
　　第四条 市国土资源和房产管理局是市物业管理的主管部门（以下简称市主管部门），依法对业主大会、业主委员会的成立及活动进行监督管理。
　　各区物业管理行政管理部门（以下简称区主管部门）依法对本辖区内业主大会、业主委员会的成立及活动进行指导、监督和管理。
　　第五条 街道办事处、社区工作站或社区居民委员会应当依法组织本辖区内业主大会的成立及首届业主委员会的选举工作，指导监督业主大会、业主委员会的日常活动，并处理好物业管理与社区管理的相互关系。
　　第六条 社区工作站或社区居民委员会对业主大会、业主委员会的活动的指导工作应接受所属街道办事处的指导和监督。街道办事处应确定一名副主任分管该项工作。
　　街道办事处应把所辖区域内社区工作站或社区居民委员会对业主大会、业主委员会活动的指导、监督工作情况纳入考核体系。
　　第七条 物业管理区域内，可以建立由区主管部门、各区政法委、维稳办、街道办事处、社区工作站或社区居民委员会、公安派出所、业主委员会、物业管理企业等参加的联席会议制度。
　　联席会议由街道办事处负责召集和主持。联席会议主要协调解决物业管理中的疑难问题。
　　有下列情况之一的，应当召开联席会议：
　　（一）有新的物业管理政策法规颁布施行需要贯彻执行的；
　　（二）业主委员会任期届满但不主持换届选举工作的；
　　（三）业主提议召开临时业主大会会议，但业主委员会不依法召集的；
　　（四）发生其他影响物业管理区域稳定的情况。
　　街道办事处应整理并保管联席会议的记录。
　　第八条 业主大会、业主委员会的决定应当符合法律、法规的规定。业主大会、业主委员会不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与本物业管理区域的物业管理无关的活动，不得从事经营活动，不得向业主收取物业管理服务费。
　　第九条 业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，所在社区工作站或社区居民委员会可以建议其改正，并将相关情况告知区主管部门。拒绝改正的，物业所在地的区主管部门应当责令限期改正或者予以撤销。
　　业主委员会有下列情形之一的，物业所在地的区主管部门应当责令其即时解散，由所在地的社区工作站或社区居民委员会依法组织召开业主大会，重新选举产生业主委员会：
　　（一）业主委员会有越权、不积极履行职责、违反法律法规规定等行为，侵害多数业主合法权益，情节严重的；
　　（二）业主委员会的行为严重影响社区安定和社会稳定的。

第二章 业主大会

第一节 业主大会的组成和职责

　　第十条 业主大会由物业管理区域内全体业主组成，自首次业主大会会议召开之日起成立。
　　一个物业管理区域成立一个业主大会。业主较少的，经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由全体业主共同履行业主大会、业主委员会职责。
　　第十一条 物业管理区域划分应考虑城市规划、共用设施设备、建筑规模、社区建设、历史条件等因素，具体划分方法由市主管部门制定。
　　第十二条 业主大会的主要职责如下：
　　（一）选举、更换业主委员会的成员；
　　（二）制订、修改业主公约和业主大会议事规则；
　　（三）选聘、解聘物业管理企业，审议、批准物业管理服务合同；
　　（四）监督业主委员会、物业管理企业的工作；
　　（五）决定对物业管理区域共用部分维修、更新、增设等所需费用的分摊；
　　（六）决定专项维修基（资）金的使用、续筹方案，并监督实施；
　　（七）决定物业管理的其他重大事项。

第二节 首次业主大会会议的筹备

　　第十三条 业主大会成立的法定条件成就后60日内，建设单位或物业管理企业应当书面告知物业所在地街道办事处和区主管部门；业主也可书面告知物业所在地街道办事处和区主管部门。
　　前款“法定条件”指物业的入住（用）率达到50%以上或自第一个业主入伙之日起满两年。
　　第十四条 街道办事处应在收到书面告知后14日内，负责组织、指导、协调成立首次业主大会筹备组。
　　筹备组一般由5名成员组成，其中社区工作站或社区居民委员会、建设单位代表各一名、业主代表3名。筹备组的组长由社区工作站或社区居民委员会的工作人员担任。筹备组中的业主代表由社区工作站或社区居民委员会推荐产生。
　　区主管部门应当指导筹备组开展工作。物业管理企业应配合筹备组开展工作。
　　第十五条 筹备组的主要职责如下：
　　（一）自成立之日起15日内拟定业主公约（草案）、业主大会议事规则（草案）、业主委员会议事规则（草案）；
　　（二）确定业主委员会委员的人数；
　　（三）确定业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容，做好会务准备工作；
　　（四）确认业主的身份及其在首次业主大会上的投票权数；
　　（五）根据该物业管理区域的实际情况，制定业主委员会的选举办法，并在业主中推选表决票、选票的发放人、计票人和监票人各若干人。
　　第十六条 业主委员会由5至17人的单数组成，具体人数由筹备组根据该物业管理区域的实际情况确定。
　　第十七条 业主委员会选举采取差额选举的方式，差额比例不得低于20%。
　　第十八条 筹备组应当依法确认业主身份，并发放业主委员会选举证。选举证应当写明业主姓名、性别、住址、有效的联系方式及拥有的投票权数等基本内容。
　　选举证用于业主大会事务中核实业主身份。
　　第十九条 业主大会投票权数按物业的建筑面积计算。特区内各类物业按每十平方米为一个投票权，不足10平方米的按四舍五入计算；5平方米以下且有房地产权证的非住宅类物业，每证为一个投票权。
　　宝安、龙岗两区以每一平方米为一个投票权，不足一平方米的，按四舍五入计算。
　　第二十条 业主委员会委员候选人由筹备组推荐，10名以上业主也可以推荐一名候选人。筹备组应该审查候选人的资格并确定候选人名单。
　　业主联名推荐的，应在筹备组规定的时间内完成，逾期推荐的无效。
　　第二十一条 筹备组应当将下列事项在物业管理区域内公示，公示时间为7日：
　　（一）业主公约（草案）、业主大会议事规则（草案）、业主委员会议事规则（草案）；
　　（二）业主委员会候选人简历表、会议的表决票、业主委员会选票、业主大会会议议程。
　　业主对上述公示事项有异议的，应当在公示期内以书面形式署名向筹备组提出。筹备组应当在5日内予以答复。
　　第二十二条 筹备组应当于业主大会会议召开15日前将会议通知以下列方式送达全体业主：
　　（一）当面递交书面通知；
　　（二）将书面通知放入业主信箱内或业主的物业专有部分内；
　　（三）邮寄。
　　此外，会议通知还应当在小区公告栏或其他显著位置公告。
　　通知应写明会议的时间、地点、内容、形式、业主委员会委员候选人名单、总投票权数、投票人的权利和义务等。

第三节 首次业主大会会议的召开

　　第二十三条 首次业主大会会议的内容包括：
　　（一）表决通过业主公约、业主大会议事规则、业主委员会议事规则；
　　（二）选举产生业主委员会委员；
　　（三）其他需要业主大会会议表决通过的事项。
　　第二十四条 业主为法人的，由其法定代表人行使投票权。业主为无完全民事行为能力的，由其法定代理人行使投票权。
　　业主可以自行投票，也可以书面委托他人投票。书面委托书应载明委托事项和投票权数。
　　业主投票时应出示选举证，代理人除应出具业主的选举证外，还应出示委托书。
　　第二十五条 单个物业登记有两个或两个以上的所有权人的，应自行确定一名投票人。
　　第二十六条 业主委员会委员候选人以得票多少排序，按预定委员人数得票多者依次当选为首届业主委员会委员，产生业主委员会。
　　第二十七条 采用书面形式召开业主大会会议的，筹备组应当在公示期满3日内组织人员根据规定的时间、地点和方式发放与回收表决票和选票，并做好签收与登记工作。
　　第二十八条 回收时限届满后，如与会业主的总票权数未达到业主大会总票权数法定比例的，由筹备组告知全体业主延长投票时间，组织人员催收表决票、选票，直至与会业主总票权数达到业主大会总票权数法定比例。
　　前款“与会”指收到业主或其委托人的表决票或选票。
　　前款“与会业主总票权数”指与会的业主所持票权数的累计之和。
　　第二十九条 筹备组负责开箱验票，统计并在物业管理区域内公布选举结果。
　　第三十条 筹备组应当自业主委员会选举产生之日起30日内组织召开首次业主委员会会议，由业主委员会委员推选产生业主委员会主任一名、副主任一至两名。
　　首次业主委员会会议结束后，筹备组自行解散。

第四节 业主大会定期会议和临时会议

　　第三十一条 业主大会会议除首次会议以外分为定期会议和临时会议。
　　第三十二条 业主大会定期会议由业主委员会按照有关法规和业主公约的规定召集，每年至少应召开一次。
　　经业主提议，且提议业主达到法定数额的，业主委员会应当依法召集业主大会临时会议。
　　前款“法定数额”在特区内指经持有物业全体业主10%以上投票权的业主提议；宝安、龙岗两区指物业管理区域内20%以上业主提议。
　　提议应附上提议业主本人的签名、联系电话、物业名称、投票权数。
　　业主委员会有权核实提议业主的业主身份，无法核实业主身份的业主的提议无效。
　　第三十三条 业主委员会逾期不召集业主大会会议的，区主管部门可以责令业主委员会限期召集；仍不召集的，由提议业主提请该物业管理区域所在地社区工作站或社区居民委员会组织召集。
　　第三十四条 业主大会定期会议和临时会议的会务准备、召开、表决等参照首次业主大会的相关规定执行。
　　业主大会定期会议和临时会议可以邀请所在地街道办事处、社区工作站或社区居民委员会参加。
　　第三十五条 因客观原因未能选举产生业主委员会或业主委员会集体辞职的，业主大会仍应依法履行职责，其定期会议和临时会议由所在地社区工作站或社区居民委员会组织召集。
　　第三十六条 除业主委员会和社区工作站或社区居民委员会外，任何单位和个人不得非法召集业主大会定期会议和临时会议。

第三章 业主委员会

　　第三十七条 业主委员会应当依法履行下列职责：
　　（一）召集业主大会会议，向业主大会报告物业管理的实施情况；
　　（二）组织业主委员会的换届选举；
　　（三）代表业主大会签订物业管理服务合同；
　　（四）监督业主公约的实施；
　　（五）配合街道办事处、社区工作站或社区居民委员会做好本物业管理区域内的社区管理工作；
　　（六）公布业主委员会及委员的有效联系方式，及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业管理服务合同；
　　（七）业主大会赋予的其他职责。
　　第三十八条 业主委员会应当自选举产生之日起30日内将成立情况向物业所在地的区主管部门备案。备案时应提交以下材料：
　　（一）业主委员会备案登记表；
　　（二）业主公约；
　　（三）业主大会、业主委员会议事规则；
　　（四）选举和表决结果统计表；
　　（五）业主委员会组成人员基本情况及委员分工情况。
　　区主管部门应当在收到上述材料后10日内将有关情况书面通报所在地街道办事处、社区工作站或社区居民委员会、公安派出所、物业建设单位、物业管理企业。
　　第三十九条 前条备案事项发生变更的，业主委员会应当自变更之日起30日内将变更情况向区主管部门备案。
　　第四十条 业主委员会委员应当是本物业管理区域内的业主，并符合下列条件：
　　（一）具有完全民事行为能力；
　　（二）遵纪守法；
　　（三）模范履行业主义务，未欠交物业管理服务费、专项维修基（资）金等；
　　（四）热心公益事业，责任心强，具有社会公信力；
　　（五）具有必要的工作时间和一定组织能力；
　　（六）未在本物业管理区域的物业管理企业及其下属企业内任职。
　　业主委员会主任、副主任原则上应由具有深圳户籍的委员担任，但全部委员均不具有深圳户籍的除外。
　　第四十一条 业主委员会委员应履行下列职责：
　　（一）模范遵守业主公约、履行业主义务，按时交纳物业管理服务费、专项维修基（资）金；
　　（二）定期与业主沟通，了解业主在物业管理方面的意见和建议；
　　（三）向业主委员会报告业主的意见和建议。
　　第四十二条 业主委员会委员应参加由市、区主管部门组织的业务培训，参加市、区主管部门召集的会议。
　　第四十三条 业主委员会应当建立业主委员会活动档案，并指定专人保管，也可以委托所在地社区工作站或社区居民委员会管理。档案一般包括以下内容：
　　（一）各类会议记录、纪要；
　　（二）业主委员会、业主大会决议、决定等书面材料；
　　（三）各届业主委员会选举产生、备案的材料；
　　（四）业主名册；
　　（五）物业管理服务合同；
　　（六）有关法律、法规和业务往来文件；
　　（七）业主和使用人的书面意见、建议书；
　　（八）维修资金收支情况；
　　（九）其他书面和实物资料。
　　第四十四条 业主委员会会议一般由主任或副主任召集和主持。
　　经三分之一以上委员提议，应当及时召开业主委员会会议。
　　业主委员会会议应当有过半数委员出席，作出决定时应当经全体委员半数以上同意。每名委员拥有一票表决权。
　　业主委员会委员不得委托他人出席业主委员会的会议。
　　业主委员会召开会议时，可邀请所在地街道办事处和社区工作站或社区居民委员会派员列席会议。
　　第四十五条 业主委员会可以聘请一名执行秘书，负责处理业主委员会的日常事务。
　　执行秘书的津贴数额由业主大会确定，从物业管理费中列支。
　　第四十六条 业主委员会的任期为3年。业主委员会任期届满前2个月内，业主委员会和物业管理企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。
　　第四十七条 业主委员会在规定时间内不组织换届选举工作的，所在区主管部门责令该业主委员会组织换届选举工作；逾期仍不组织的，由所在地社区工作站或社区居民委员会组织换届选举工作。
　　因参加业主大会会议的业主未能达到法定人数等客观原因未能如期换届改选的，业主委员会仍应继续履行职责，直至新一届业主委员会产生为止。
　　第四十八条 新一届业主委员会产生后10日内，原业主委员会应当将印章、档案资料以及财物等移交给新一届业主委员会。
　　第四十九条 业主委员会委员缺员超过40%的，应当召开业主大会会议增补。业主委员会不组织增补工作的，区主管部门应当责令业主委员会限期组织，逾期仍不组织的，由所在地社区工作站或社区居民委员会组织增补工作。
　　第五十条 分期开发的物业经已入住过半数投票权的业主申请，在分期开发期间成立临时业主委员会。新一期物业的业主入住后，应当增补业主委员会委员。
　　增补的候选人从新一期物业的业主中推举，差额比例不得少于20%。
　　增补委员的数量根据新增投票权数占已有投票权数的比例计算，但增补后的业主委员会委员总人数不得超过17人。
　　增补工作完成后，原临时业主委员会报经区主管部门备案后，自动转变成为正式业主委员会。
　　第五十一条 业主委员会委员有下列情况之一的，由主任提议或经区主管部门建议，并经业主委员会会议通过，其委员资格终止，并予以公告：
　　（一）不再是本物业区域业主的；
　　（二）因违法犯罪等原因不能履行委员义务的；
　　（三）拒不履行业主义务的；
　　（四）连续三次缺席业主委员会会议的；
　　（五）因疾病或其他原因丧失工作能力的；
　　（六）以书面形式向业主大会提出辞呈的；
　　（七）在物业管理项目所聘请的物业管理企业工作的。
　　其中（一）、（二）项情况委员资格自动终止，其他情况须报下次业主大会备案。
　　业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起3日内将所保管的档案资料、印章及其他属于业主大会所有的财物移交给业主委员会。拒不移交的，业主委员会、社区工作站或社区居民委员会可以请求该区域的辖区民警协助移交。
　　第五十二条 业主委员会会议应当制作书面记录，由出席会议的委员签字并加盖印章后存档。
　　业主委员会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告，有下列情况之一的应当送达每一位业主：
　　（一）关于专项基（资）金的使用的建议；
　　（二）关于调整物业管理服务费并提交业主大会表决的建议；
　　（三）根据业主大会的表决及有关法规的规定，采取何种方式（招标或协议方式）选聘物业管理企业的决议；
　　（四）对物业管理企业制订的年度管理服务计划初审并提交业主大会表决的建议；
　　（五）关于决定召开临时业主大会会议的决议；
　　（六）关于罢免委员的建议；
　　（七）其他涉及物业管理区域内部分或全体业主利益的重大决议。
　　第五十三条 业主委员会超越职权作出的决定给业主造成损失的，由签字同意该决定的业主委员会委员承担赔偿责任。
　　第五十四条 业主委员会成立后14日内应当依法刻制业主大会、业主委员会印章，并报区主管部门备案。
　　第五十五条 业主委员会应依法制定印章使用、管理规定，并遵照执行。违反印章使用规定，造成经济损失或者不良影响的，由责任人承担相应的责任。
　　第五十六条 以业主委员会的名义发布信息，必须经业主委员会作出决定，加盖业主委员会印章方可对外公布。
　　有下列情况之一的，还须经全体委员过半数以上签字：
　　（一）关于专项基（资）金的使用的建议；
　　（二）关于调整物业管理服务费并提交业主大会表决的建议；
　　（三）根据业主大会的表决及有关法规的规定，采取何种方式（招标或协议方式）选聘物业管理企业的决议；
　　（四）对物业管理企业制订的年度管理服务计划初审并提交业主大会表决的建议；
　　（五）关于决定召开临时业主大会会议的决议；
　　（六）关于罢免委员的建议；
　　（七）向市、区主管部门投诉、申请行政复议、诉讼、仲裁的决议；
　　（八）其他涉及物业管理区域内部分或全体业主利益的重大决议。
　　第五十七条 业主大会、业主委员会解散的，在解散前，业主大会、业主委员会应当将其档案资料、印章及其他属于业主大会所有的财物移交给所在地区主管部门，并在所在地街道办事处的指导监督下，做好业主共同财产清算工作。
　　第五十八条 业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与社区工作站或社区居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。

第四章 附 则

　　第五十九条 业主委员会的名称须与物业的名称保持一致。
　　第六十条 业主大会议事规则应当规定业主委员会的组成、产生、任期等。业主大会议事规则没有规定，或者规定不符合法律法规规定的，依照本规则执行。
　　第六十一条 市主管部门可以制订发布《深圳市业主公约示范文本》、《深圳市业主大会议事规则示范文本》和《深圳市业主委员会议事规则示范文本》及相关文件、表格的样本，供参照使用。
　　第六十二条 本规则自发布之日起施行。



中国证券监督管理委员会


关于证券公司依法合规经营，进一步加强投资者教育有关工作的通知

中国证券监督管理委员会
机构部部函[2007]194号



各证券公司：

为巩固证券公司综合治理成果，贯彻落实我会《关于进一步加强投资者教育、强化市场监管有关工作的通知》（证监发[2007]69号）的工作部署，维护投资者合法权益，促进证券行业持续健康发展，现就证券公司严格依法合规经营、加强投资者教育、进一步提升服务质量和专业管理水平等有关工作通知如下：

一、加强投资者教育和风险揭示工作

投资者教育和风险揭示工作是证券行业的一项基础工作。证券公司应当按照我会的监管要求和自律性组织的自律规则，制定投资者教育计划、工作制度和流程，明确投资者教育的内容、形式和经费预算，并指定一名高管和专门部门负责检查落实情况。证券公司应当按照我会《关于要求证券公司在营业网点建立投资者园地的通知》（证监办发[2004]51号）要求，做好投资者园地的建设工作。投资者园地要重点突出证券法规宣传、证券知识普及和风险揭示等内容，要设立信息公示专栏，公告本公司基本信息和获取公司财务报告的详细途径。证券公司应当通过公司网站、交易委托系统、客服中心等多种渠道，综合运用电视、报刊、网络、宣传材料、户外广告、培训讲座、电话语音提示、手机短信等多种方式进行投资者教育，向投资者客观充分揭示风险。

投资者教育和风险揭示工作必须有机融入证券公司的各项业务流程，具体体现在客户服务体系的各个环节。证券公司应当从开户环节着手风险揭示工作，向客户讲解有关业务合同、协议的内容，明示证券投资的风险，并由客户在风险揭示书上签字确认。要持续地采取各种有效方式让投资者充分理解“买者自负”的原则，真正明白“股市有风险，入市须谨慎”的警示。证券公司应当通过适当可行的方法了解自己的客户，尤其是新入市的中小客户的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好，引导投资者从风险承担能力等自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产。证券公司在进行产品和业务推介时，应当清楚说明不同产品和业务的区别，使投资者充分认识不同产品和业务的风险特征。证券公司应当向客户明确告知公司的法定业务范围，帮助投资者增强自我保护意识，提高识别能力，警惕和自觉抵制各种不受法律保护的非法证券活动。

证券公司应当积极参与中国证券业协会组织的投资者教育的各项活动，密切配合证券监管部门和各自律性组织的专项现场检查和巡查，主动、及时、客观地报告本公司落实投资者教育，防范市场风险工作的情况。

二、依法合规经营，杜绝违法违规行为

（一）规范账户开立、使用和管理

证券公司应当进一步规范和健全开户流程和复核机制，审查客户姓名或名称、身份的真实性，确保客户开户资料真实、准确、完整，资产权属关系清晰，资金账户与证券账户对应关系明确。所有新开账户均应为合格账户，均应符合客户交易结算资金第三方存管上线的要求。证券公司应当在其合法营业场所为客户办理开户，依法为客户开立的账户保密并妥善管理客户开户资料，严禁为客户办理或提供虚假账户和“拖拉机账户”，不得将客户的账户提供给他人使用。客户账户出现异常交易和可疑交易时，证券公司应当及时向证券交易所报告，并积极配合证券交易所对交易行为的实时监控。

（二）加强证券经纪业务管理

证券公司不得违反规定委托其他机构或者个人进行客户招揽、客户服务、产品销售活动。证券公司应当加强证券经纪业务营销行为的规范，将营销人员纳入公司员工范畴统一管理，明确授权范围、业务职责和禁止行为。证券公司的从业人员在证券交易活动中，执行所属的证券公司的指令或者利用职务违反交易规则的，所属的证券公司应当承担相应责任。

证券公司在经纪业务活动中不得有下列行为：从事销售非上市股票等非法证券活动；接受经纪业务客户的全权委托从事证券交易；在非证券营业场所为客户办理开户；为牟取佣金诱使客户进行不必要的证券交易；以任何方式对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；通过设立非法网点或者与网络公司、网吧等机构或个人发展客户、私下接受客户委托买卖证券；为客户提供诸如T+0透支交易、新股申购资金提前解冻等各类违规融资行为；为客户之间的融资提供担保、中介服务或者其他便利。

三、进一步提升服务质量和专业管理水平

针对当前新入市投资者较多、市场交易活跃的情况，证券公司应当采取开辟开户专用通道、延长开户工作时间、增加开户工作人员等措施，缓解开户压力，提高开户质量和效率。证券公司应当根据市场发展需求和现场交易客户情况，配设相应的服务场地、工作人员和系统设施，并加强和完善营业场所的消防和安保措施，确保营业场地有序与安全。证券公司应当加强对公司员工的培训，提高员工的业务能力和专业水平，增强员工的服务意识，提高客户服务质量。证券公司应当采取有效便捷的措施，宣传、引导投资者，抓紧实施客户交易结算资金第三方存管上线和账户规范工作。证券公司应当健全投资者投诉处理机制，建立畅通的信息反馈渠道，在公司网站和营业场所的显著位置公示自身的投拆电话、传真、电子信箱和当地监管部门的投诉电话。证券公司应当根据市场和自身业务发展需要，增加信息系统建设的投入；严格规范信息系统开发、测试和维护管理制度和操作流程；完善灾备制度，做好应急处理预案，防范技术风险，努力为投资者提供安全、便捷、高效的服务。

证券公司要根据各自实际，认真部署全面落实本通知的各项要求，并于2007年6月25日前向注册地证监局书面报告已采取的措施、开展的工作、存在的问题和取得的初步效果等情况。我会及派出机构将对证券公司投资者教育、客户服务等方面的工作作为日常监管关注事项，列为证券公司分类监管的评价考核指标。中国证券业协会可以根据证券公司的申请组织专家对其专业管理能力、信息系统安全与稳定、客户服务水平、投资者教育等方面进行专业评价；可以针对证券公司发生的重大事故、技术故障、业务纠纷与客户投诉等情况进行专业评价；专业评价结果作为日后对证券公司监管分类的依据之一。对在投资者教育、合规经营和防范风险工作中存在问题的证券公司和证券营业部，将视情节与后果的轻重，依法采取责令公司进行内部责任追究；由自律管理组织进行纪律处分；行政监管处罚等措施；涉及刑事责任的，移交司法机关处理。
二〇〇七年五月二十三日